Інтернет-торгівля в Росії. Просування компаній в соціальних мережах

Глобальний економічний спад принципово змінив підхід споживачів до планування витрат, нагромадження заощаджень, до кредитів та довгострокових інвестицій. Досвід останніх рецесій показує, що саме підтримуваний споживчий попит виводив економіку з депресивного стану.

Зміна споживчої поведінки

У 2009 році В Російській Федерації на тлі зниження реальних доходів громадян стався зрушення в поведінці споживачів. В умовах скорочення кредитної підтримки громадяни були змушені споживати менше і збільшувати частку заощаджень. Негативним фактором також став сплеск безробіття і повільне відновлення ринку праці в минулому році. Якщо на початку осені 2008 року, згідно з даними Росстату, не мали зайнятості 4,7 млн осіб, то до кінця осені 2009 року без роботи залишилися вже 6,1 млн чоловік, що складає 8,1% економічно активного населення. Якщо протягом 2008 року обсяг кредитів, виданих банками населенню, збільшувався і на 1 січня 2009 року склав 4 трлн рублів, то до початку вересня цей показник скоротився на 8,9% і склав станом на 1 вересня 2009 року 3,6 трлн рублів.

У 2009 році знизили свою споживчу активність навіть ті громадяни, яких криза поки не торкнувся. Побоюючись втратити роботу або передбачаючи можливі зміни в особистому матеріальному становищі, а також з-за загальної економічної нестабільності багато споживачі не тільки відмовлялися від тих чи інших покупок, але і змінили свої уподобання в бік більш дешевих товарів.

Скорочення споживчих витрат різною мірою торкнулося всі компанії ринку роздрібної торгівлі і виробництва споживчих товарів. У 2009 році оборот роздрібної торгівлі вперше з 2000 року скоротився. У товарної масі скорочення склало 5,5% порівняно з показником 2008 року.

За даними Росстату в третьому і четвертому кварталі 2009 року спостерігалося зростання індексу споживчої впевненості, але значення індексу все ще залишається негативним. Дані дослідження також показують, що готовність російських споживачів збільшити свої витрати в найближчі 12 місяців залишається поки на низькому рівні.

1. Як зміниться рівень ваших витрат на перераховані категорії товарів і послуг протягом наступних 12 місяців?

За результатами дослідження, більшість споживачів розглядають подорожі та розваги в якості основних статей скорочення витрат протягом 2010 року. Тридцять вісім відсотків респондентів планують подальше зниження рівня витрат на подорожі. Найскладніше для учасників опитування виявилося оцінити свої майбутні витрати на відпустку - 14% опитаних не змогли відповісти на це питання.

Тридцять три відсотки опитаних мають намір скоротити свої витрати на такі розваги, як кіно, театр, концерти і ресторани. У віковій групі від 36 до 45 років це значення досягає 42%, і лише 10% респондентів цієї групи збираються збільшити витрати на розваги поза домом у 2010 році. Серед опитаних жителів Омська частка респондентів, які збираються економити на розвагах, перевищує середнє значення на 13 процентних пунктів. У Казані та Уфі частка респондентів, які планують витрачати більше на ці цілі, вище середнього значення на 12 і 9 процентних пунктів відповідно.

У США також спостерігається тенденція «вимушеного домоседства», де з початком кризи у 2008 році споживачі стали відмовлятися від деяких платних послуг, вважаючи за краще готувати вдома, по можливості самостійно робити ремонт, проводити відпустку в рідному місті.

Традиційно значна частка обсягу роздрібних продажів на ринку побутової техніки та електроніки (БТЕ) припадає на угоди з залученням кредитів, тому скорочення реальних доходів громадян і жорсткість кредитної політики банків не могло не позначитися на секторі БТЕ. За оцінками гравців ринку і дослідницьких компаній, в 2009 році ринок «просів» як мінімум на 30%. Чверть учасників дослідження припускають в наступному році подальше зниження витрат на електронну побутову техніку. Майже половина респондентів залишить витрати на ці товари на колишньому рівні.

У всьому світі сектор продуктів харчування вважається одним з найбільш стабільних в період економічного спаду, оскільки дана категорія товарів є повсякденною необхідністю. Однак, за даними Росстату, оборот роздрібної торгівлі харчовими продуктами в 2009 році показав негативну динаміку щодо попереднього року. І згідно з результатами дослідження, 65% респондентів збираються і в 2010 році зберегти витрати на продукти харчування на колишньому рівні. Ознакою поліпшення ситуації на ринку можна вважати той факт, що чверть опитаних у наступному році планують витрачати більше на дану категорію товарів. Опубліковані фінансові результати найбільших продуктових торгових мереж показують зростання виручки в рублях на 5-10% у 4 кварталі 2009 року. Тим не менше це скорочення на 15-20% у доларовому вираженні.

Крім продуктів харчування, у категорію товарів, на які більше половини учасників опитування наступного року збираються зберегти витрати на колишньому рівні, увійшли косметика і парфумерія - 59%, а також книги, періодичні видання, аудіо - та відеодиски - 57%.

У 2009 році попит на товари для будинку і ремонту значно впав. Однак, незважаючи на кризу, найбільші світові виробники будматеріалів інвестують у створення власних виробництв у Росії. Кілька найбільших торгових мереж DIY (do-it-yourself - «зроби сам», товари для будинку і ремонту) оголосили про намір розширювати свій бізнес в 2010 році. Цікаво відзначити, що, згідно з результатами дослідження, 42% респондентів в найближчі 12 місяців готові збільшити свої витрати на облаштування будинку. У Казані частка учасників опитування, які планують вкласти кошти в ремонт і бустройство будинку, вище середнього значення на 14 процентних пунктів.

На купівлю одягу та взуття в 2010 році хочуть збільшити витрати 39% опитаних. У Челябінську і Єкатеринбурзі частка таких респондентів вище середнього значення на 14 і 10 процентних пунктів відповідно. У віковій групі від 36 до 45 років 56% респондентів планують залишити витрати на колишньому рівні, і лише 28% опитаних у цій групі збираються збільшити витрати на дану категорію товарів.

Витрачати більше на комп'ютери і програмне забезпечення збираються 23% респондентів, причому для чоловіків цей показник становив 30%, а для жінок - 17%.

З усіх вікових груп найбільше свої витрати планують збільшити респонденти у віці 18-25 років. Зокрема, вони мають намір витрачати більше, ніж інші учасники опитування, на наступні групи товарів і послуг:

• косметика і парфумерія;
• книги, періодичні видання, аудіо - та відеодиски;
• одяг та взуття;
• розваги (кіно, театр, концерти, ресторани).

Інтернет-торгівля

Економічний спад став каталізатором розвитку сегмента інтернет-торгівлі в усьому світі. Традиційний бізнес компаній ринку роздрібної торгівлі і виробництва споживчих товарів зіткнувся з серйозними труднощами в період безпрецедентної економічної нестабільності. У той же час інтернет-підрозділи цих компаній відчувають на собі підвищену увагу з боку споживачів, що знаходяться в пошуку більш вигідних угод, так і керівництва, прагне до зниження витрат.

Витрати на обслуговування інтернет-магазину значно нижче, ніж на зміст традиційної торгової точки. Мова йде про економію на покупку або оренду приміщення та витрат на оплату праці. Переваги Інтернету як каналу продажів стали очевидні і великим російським торговельним мережам. В останній рік особливо активно працюють над розширенням інтернет-напряму торгові мережі побутової техніки та електроніки.

Переваги інтернет-підрозділів великих торговельних мереж

З початком кризи у традиційних магазинах побутової техніки та електроніки було зафіксовано значне падіння продажів. За 2009 рік ринок скоротився, за різними оцінками, на 25-40%. При цьому оборот інтернет-підрозділів найбільших торгових мереж виріс на 40-80%: знизивши свої витрати, вони отримали можливість встановити більш привабливі ціни, тим самим збільшивши обсяг продажів. Навіть торговельні мережі, що позиціонують себе в якості дискаунтерів, не в змозі конкурувати за цінами з інтернет-магазинами. Тим не менш станом на 2009 рік Інтернет приносить традиційним торговельним мережам не більше 2-3% від всієї виручки. На даному етапі ці проекти мають іміджевий статус, будучи додатковим каналом продажів і відбиваючи прагнення торгових мереж не втратити можливостей на стрімко розвивається і перспективне інтернет-ринку.

Споживачі завжди шукали можливість купити товар дешевше. Цінова конкуренція загострюється, і різниця у вартості продукту у 15-35% стає вагомим аргументом. Це призводить до відтоку покупців з інтернет-підрозділів найбільших торговельних мереж. Ці покупці віддають перевагу невеликим віртуальних магазинів, і в умовах кризи можна очікувати, що в пошуках можливостей заощадити споживачі все більше будуть звертатися до невеликим спеціалізованим інтернет-магазинам.

Разом з тим, в найближчі роки інтернет-підрозділи великих торгових мереж залишаться ключовими гравцями на ринку електронної комерції. І справа не тільки в налагоджених бізнес-процесах, збудованої логістики та системи обробки замовлень традиційних магазинів. Деякі функції можна віддавати на аутсорсинг, але щоб успішно конкурувати, інтернет-магазину необхідно мати власний склад, call-центр, кур'єрську службу та пункти самовивозу, що вимагає великих інвестицій. Крім цього перевагою великих торговельних мереж є розвинена регіональна інфраструктура.

Незаперечною перевагою будь-якого інтернет-підрозділу великої торговельної мережі є добре впізнаваний бренд. Саме роками нарабатываемая репутація роздрібних мереж в регіонах стане гарантом якості товару і рівня сервісу, можливості повернути або обміняти товар, що виключно важливо для роботи з інтернет-покупцями. Компаніям необхідно більше уваги приділяти освіті споживачів і масової пропаганди своїх послуг. Ці заходи допоможуть позбутися від поширених негативних стереотипів про електронну торгівлю.

Ще однією перевагою звернення до сайтів інтернет-магазинів великих торговельних мереж є можливість придбати товари, що відносяться до однієї і тієї ж товарної категорії, в одному місці, не витрачаючи часу на додаткові пошуки.

Особливості інтернет-торгівлі в Росії

Результати дослідження підтверджують, що російські споживачі вже оцінили переваги інтернет-торгівлі. Про це свідчить той факт, що 80% опитаних коли-небудь здійснювали покупку онлайн. Серед респондентів з рівнем доходу понад 25 тис. рублів на місяць частка здійснювали покупки в Інтернеті сягає 90%.

2. Робили ви коли-небудь покупки через Інтернет?

• НІ - 20 %
• ТАК - 80 %

Московський ринок інтернет-торгівлі залишається найбільшим у країні. У Москві і Санкт-Петербурзі рівень проникнення інтернет-торгівлі досяг 87% і 79% відповідно. За результатами опитування, в Новосибірську, Омську, Ростові-на-Дону і Самарі частка користувачів, які мають досвід покупок в мережі, нижче середнього рівня на 8-17 процентних пунктів, що багато в чому пояснюється різницею в рівні проникнення і доступності Інтернету в столиці і регіонах. За даними дослідження компанії «Яндекс», найпоширеніша швидкість по 21 великому місті Росії (за винятком Москви і Санкт-Петербург) становить у середньому близько 410 Кбит/сек, а в Москві і Санкт-Петербурзі - близько 7000 Кбіт/сек. Крім того, Інтернет в Москві і Санкт-Петербурзі дешевше, ніж у великих російських містах, на 93% і 91% відповідно.

3. Купували ви що-небудь через Інтернет протягом останніх 3 місяців?

• НІ - 26 %
• ТАК - 76 %

З тих учасників опитування, хто коли-небудь робив покупки в мережі Інтернет, 74% респондентів придбали щось через Інтернет протягом останніх 3 місяців.

У США і країнах Західної Європи частка споживачів, які мають досвід покупок в мережі, перевищує 90%, але на цих ринках інтернет-торгівля стала природним продовженням торгівлі по каталогах.

На Заході дистанційна торгівля розвивається з кінця 40-х років, і вже кілька поколінь виросло на «товари поштою». Вся логістика обробки і доставки замовлень була чітко вибудувана, тому з розвитком технологій принцип продажів по каталогах був просто перенесений в Інтернет. Ще однією причиною швидких темпів зростання інтернет-торгівлі в США стали податкові послаблення, що здійснюються через Інтернет продажу звільнялися від податку, якщо продавець і покупець перебували в різних штатах.

Книги і побутова електронна техніка стали найпопулярнішими категоріями товарів для покупок в мережі

За даними дослідження, найчастіше респонденти купували в мережі книжкову продукцію, що відповідає загальносвітовим тенденціям.

(Лише в США книги не є найпопулярнішою категорією товарів для інтернет-торгівлі, американські споживачі в більшості випадків купують в мережі одяг і взуття.)

При виборі книги складніше помилитися, вже перелік технічних характеристик і немає небезпеки придбати не той розмір або колір. Крім того, книжкові магазини є одними з найстаріших проектів інтернет-торгівлі на російському ринку B2C (business to customers). Це, а також той факт, що протягом останніх років вони активно інвестували в розвиток IT та логістики, що дозволило книгарням сформувати свою лояльну аудиторію.

Але говорячи про найбільш вдалих проектах російського ринку електронної комерції, не можна не враховувати зберігається відставання на кілька років від розвинених країн. Інтернет-магазин OZON.ru був відкритий в 1998 році і є одним з перших вітчизняних масштабних проектів в електронній торгівлі сегмента В2С. У той час як у США в 1999 році на Amazon.com вже використали технології Веб 2.0; наприклад, була введена функція «список бажань» (wish list), що дозволяє користувачам складати знаходяться в публічному доступі списки товарів, які вони хотіли б мати.

4. Які з перерахованих товарів і послуг ви купували за допомогою Інтернет?

До інших категорій товарів, які респонденти найчастіше купували в мережі, також відносяться: побутова електронна техніка - 40%, комп'ютери і програмне забезпечення - 35%, косметика і парфумерія - 31%.

Незважаючи на те, що традиційним продуктових мереж як і раніше вигідно, коли покупець приходить за продуктами в традиційний магазин, так як в цьому випадку вище частка незапланованих покупок, з середини 2009 року, крім «Сьомого континенту», ще одна московська мережа супермаркетів «Азбука смаку», стала активно розвивати продаж продуктів харчування через Інтернет. У даний момент єдиний гравець, для якого продаж продуктів харчування у режимі онлайн є основним бізнесом, це мережа «Качкодзьоб»: понад 70% всіх замовлень цієї торгової мережі йде через Інтернет. За результатами дослідження, у Москві частка респондентів, які замовляють продукти харчування в мережі Інтернет, вище середнього рівня на 10 процентних пунктів.

Серед респондентів з доходами понад 25 тис. рублів на місяць частка здійснювали покупки в Інтернеті вище середнього рівня приблизно на 5 процентних пунктів по кожній категорії товарів

5. Який спосіб оплати ви віддаєте перевагу, купуючи товари та послуги онлайн?

У 2008 році понад 60% інтернет-користувачів по всьому світу вважали за краще оплачувати свої покупки в мережі банківської картою, а кожен четвертий скористався системою електронних платежів. За даними дослідження, 59% респондентів оплачують покупки готівкою кур'єру при доставці. У Москві цей показник сягає 74%.

І тільки 20% опитаних розплачувалися банківськими картами в порівнянні з 49% часткою респондентів, що використовують системи інтернет-платежів, що пояснюється низьким рівнем поширення банківських карток серед населення в регіонах. В той же час з-за проблем правового регулювання та непрозорості ринку електронних платежів найбільші торговельні мережі електронної та побутової техніки не використовують віртуальні гроші для оплати покупок в регіонах.

У всіх містах, що приймали участь у дослідженні, крім Москви, найбільш активно використовуються електронні гроші і в меншій мірі поштові перекази, що багато в чому пов'язано з неможливістю оплатити товар кур'єру при доставці (частка респондентів, які розплачуються готівкою, на 15-40 процентних пунктів нижче результатів у Москві).

Переваги і недоліки інтернет-торгівлі

Російські споживачі оцінили зручність і вигоду здійснення покупок онлайн: це і цілодобова доступність і можливість уникнути суєти традиційних магазинів, а також широкий асортимент товарів, можливість ознайомитися з технічними характеристиками і скористатися системою співставлення цін.

Економія часу і доставка на дом - загальновизнані переваги інтернет-торгівлі

У містах, за винятком Москви і Санкт-Петербурга, більшість респондентів (50-70%) назвали одним з основних переваг інтернет-торгівлі можливість купити товар, не представлений в їх регіоні. В загальних результатах опитування три чверті інтернет-користувачів визнали головною перевагою економію часу, а 65% - доставку на будинок.

6. Що з перерахованого ви вважаєте перевагами онлайн-покупок?

Трохи більше половини респондентів визнали економічну вигоду від покупок в інтернет-магазинах в якості основного переваги. В цілому російські споживачі стали набагато вибагливіші за. В пошуках найбільш вигідної угоди вони, тим не менш, готові платити за якість і рівень сервісу. У США і Західній Європі, де ринок електронної комерції більш розвинений та цінова конкуренція між інтернет-магазинами значно вище, додаткові послуги та безкоштовна доставка (крім низької вартості товарів) стали важливим аргументом в боротьбі за споживачів під час економічного спаду.

Необхідність побачити товар «живцем» і невпевненість в хорошому стані товару при доставці, а також проблеми з поверненням є основними причинами, відразливими російських споживачів від покупок в мережі

В Європі і США покупців найбільше турбує безпека персональних і фінансових даних при здійсненні покупок в Інтернеті. Для зарубіжних споживачів цей чинник навіть важливіше, ніж необхідність побачити річ «живцем» перед купівлею або питання доставки.

У Росії ця проблема поки не проявилася, і цілком можливо, що російському ринку електронної комерції вдасться її уникнути зовсім. До того часу, коли масштаби проникнення Інтернету, технічна грамотність користувачів і розвиток інфраструктури торговельних мереж призведуть до того, що інтернет-торгівля стане масовим явищем, безпеку споживачів в Росії буде краще забезпечена технічно і законодавчо. Певні кроки в цьому напрямку вже робляться, наприклад, закон про захист персональних даних та регулювання ринку електронних платежів.

За результатами дослідження, основним стримуючим фактором для російських користувачів є необхідність «побачити і помацати товар» перед його придбанням. Майже 60% респондентів не роблять покупки в інтернет-магазинах саме з цієї причини.

Відсутність уваги до таких проблем, як завоювання довіри споживачів і удосконалення логістики, загрожують інтернет-магазинах безповоротною втратою покупців і потенційних клієнтів. Більше половини опитаних вказали, що невпевненість в хорошому стані товару при доставці, а також проблеми з поверненням є основними причинами, відразливими їх від покупок в мережі. Занепокоєння, пов'язане з тим, що замовлений товар доведеться чекати надто довго, відчувають 36% опитаних, причому в регіонах цей показник вище середнього на 8-17 процентних пунктів. Частка респондентів, які вважають вартість доставки завищеною, склала більш 30%.

7. Що з перерахованого для вас є факторами, відразливими від онлайн-покупок?

Більшість респондентів на даному етапі задоволені системами навігації сайтів і повнотою опису товарів; всього 20% користувачів назвали їх серед стримуючих факторів. Проте навіть не всім найбільшим торговим мережам вдається уникнути проблеми несвоєчасного оновлення інформації про наявність товару на складі і про стан замовлення/доставки, що зумовлено обмеженим обсягом інвестицій в ІТ-системи. Ця проблема особливо актуальна для компаній, що здійснюють доставку товару з магазину, а не з загального складу. Найчастіше в магазині не виявляється деяких товарів, які є в каталозі.

Лише 5% опитаних вважають, що процес здійснення покупок онлайн занадто складний технічно. Як свідчать результати дослідження, більшість респондентів, вибравши товар в інтернет-магазині, воліють оформити замовлення також по Інтернету. Тільки в столиці майже чверть респондентів (24%) звертаються у службу інтернет-магазину по телефону. У 9 з 11 міст з населенням понад одного мільйона чоловік частка респондентів, що використовують інтернет-форму для оформлення замовлення перевищує 90%, що пов'язано з недостатньо розвиненою системою call-центрів, за винятком найбільших торгових мереж.

8. Вже вибравши товар в онлайн-магазині, який спосіб замовлення ви віддасте перевагу?

• Інтернет-форма замовлення - 84 %
• Дзвінок оператору магазину - 16 %

Для користувачів, які ніколи не здійснювали покупок через Інтернет, основним стримуючим фактором стала невпевненість у тому, що товар доставлять в хорошому стані: 72% проти 58% респондентів, які здійснювали покупки онлайн. Серед споживачів, які не користуються послугами Інтернет-магазинів, також вище (на 8 процентних пунктів) частка тих, хто вважає процес придбання товарів у мережі занадто складною технічно. На таке ж число процентних пунктів вище частка учасників опитування відповіли, що відсутність банківської картки є для них стримуючим фактором.

9. Що з перерахованого для вас є факторами, відразливими від онлайн-покупок? (Користувачі, ніколи НЕ здійснювали Інтернет-покупки)

Завоювання довіри споживачів в Інтернет-просторі

Приймаючи рішення про купівлю, все більше російських споживачів активно використовують можливості інтернет-ресурсів для пошуку інформації про товари і виробників.

Однак для багатьох з них досвід електронної комерції цим і обмежується: вибравши конкретну модель, вони воліють зробити покупку в традиційному магазині. Враховуючи зростання проникнення і доступності високошвидкісного Інтернету в регіонах, підвищення рівня технічної грамотності користувачів, а також підвищення добробуту громадян і доступності персональних комп'ютерів для населення, можна стверджувати, що однією з основних умов успішного розвитку інтернет-магазинів стане завоювання довіри споживачів. Навіть у найбільших торговельних мереж з високою репутацією у сфері традиційного бізнесу процес завоювання довіри споживачів в інтернет-просторі займе кілька років.

Просування компаній в соціальних медіа

В умовах економічної нестабільності споживачі проводять все більше часу в пошуках вигідних торгових пропозицій. Збільшується час, що витрачається на прийняття рішення про купівлю. На сьогоднішній день Інтернет став універсальним інструментом дослідження ринку. Чи споживач зробить покупку, не вивчивши спочатку відгуки про продукт і про компанії-виробника в мережі. Все більшій кількості людей для прийняття рішення необхідно ознайомитися з відгуками та рейтингами інших користувачів про продукти і магазинах. Все активніше використовуються для цього пошукові системи, сервіси порівняльного аналізу технічних характеристик і зіставлення цін, соціальні мережі.

Користувачі стали приділяти більше часу дослідженню пропозицій на ринку товарів широкого споживання, що є ще одним якісним зрушенням у споживчому поведінці. Статистика підтверджує, що кількість запитів у пошукових системах по дорогих товарів, таких як машини та велика побутова техніка, можна порівняти з кількістю запитів користувачів за корму для тварин та засобів догляду за волоссям.

Інтернет стає основним інформаційним ресурсом і місцем ухвалення рішення про покупку

Враховуючи вплив економічного спаду, в найближчому майбутньому споживачі будуть витрачати все більше часу на пошуки знижок і спеціальних акцій, вивчення сайтів з системами порівняння цін і відгуками користувачів. Інтернет-простір стає єдиним соціальним співтовариством, і споживачі прислухаються до думки інших учасників, навіть зовсім незнайомих. В цілому, як і в реальному житті, споживачі більше довіряють думку один одного, ніж рекламі.

За результатами дослідження, для російських споживачів, крім особистих рекомендацій знайомих, Інтернет стає основним інформаційним ресурсом і місцем ухвалення рішення про покупку.

При виборі інтернет-магазину 59% опитаних враховують особисті рекомендації знайомих, а 42% респондентів - онлайн-відгуки інших користувачів. Сорок п'ять відсотків учасників опитування беруть до уваги результати пошукових систем, а респонденти у віці від 36 до 55 років довіряють цим результатами навіть більше, ніж рекомендаціями знайомих. Також серед цієї вікової аудиторії більшою популярністю користуються системи порівняльного аналізу - на 7 відсоткових пунктів вище середнього результату.

10. Що ви враховуєте при виборі Інтернет-магазину?

Для респондентів з доходами понад 25 тис. рублів на місяць онлайн-рекомендації інших користувачів займають друге за значенням місце після особистих рекомендацій знайомих.

Як показало опитування, найменше на рішення користувачів впливає інтернет-реклама: лише 18% опитаних враховують при виборі онлайн-магазину. Майже 40% респондентів визнали, що на них впливають результати систем порівняльного аналізу.

Вплив соціальних медіа на споживачів

Активний розвиток соціальних мереж і сервісів в останні роки зробило сильний вплив на те, як мільйони користувачів у всьому світі спілкуються, роблять покупки, сприймають бренди.

Таких сервісів, як соціальні мережі, блоги та мікроблоги, вдалося залучити багатомільйонну аудиторію. І в усьому світі найбільші компанії, включаючи лідерів ринку роздрібної торгівлі і виробництва продуктів харчування, що використовують Інтернет у своїй маркетинговій стратегії, оскільки їх цільова аудиторія, їх покупці - саме там.

Соціальні медіа стали ефективним інструментом вивчення думок про бренд, дозволяючи безпосередньо працювати з споживачами, отримувати відгуки про вже існуючі продукти та пропозиції щодо їх поліпшення. Компанії використовують сервіси Веб 2.0, реалізуючи ідею економічних і ефективних фокус-груп нового покоління, для залучення лояльних споживачів і потенційних покупців до спільної розробки нових продуктів.

Застосування можливостей мікроблогів в сервісному обслуговуванні клієнтів є прикладом передової практики корпоративного використання соціальних медіа. Ця платформа дозволяє компанії оперативно отримувати відгуки про свою роботу і реагувати на них.

Залучаючи лояльних споживачів спільноти, компанії влаштовують рекламні акції та спеціальні дисконтні пропозиції для своїх передплатників. У Росії реалізації цієї практики поки заважає відсутність системи захисту від зловживань з боку працівників операційного відділу компаній.

Якщо міркувати про ефективність маркетингового просування компанії і її продуктів у мережі, а також про швидкості «вірусного» поширення інформації в соціальних медіа, то необхідно пам'ятати, що ефект «сарафанного радіо» спрацьовує і у випадку поширення негативної інформації про бізнес, при цьому відповідна реакція ринку слід значно швидше.

Майже три чверті опитаних регулярно використовують Інтернет, щоб проводити час в соціальних мережах

У Росії протягом минулого року стався якісний зсув у розвитку соціальних медіа. Інтернет-користувачі вимагають від соціальних платформ все більш широкого технічного функціоналу для обміну інформацією. За даними дослідження, соціальні мережі вийшли на третє місце, обігнавши по популярності системи миттєвого обміну повідомленнями. Майже три чверті опитаних (73%) регулярно використовують Інтернет, щоб проводити час в соціальних мережах.

11. Для чого ви регулярно використовуєте Інтернет?

У США, де спочатку домінуючою аудиторією соціальних мереж були студенти, в 2009 році основний приплив нових користувачів забезпечили люди у віці від 35 до 54 років, які стали найбільш швидкозростаючою віковою групою. У Росії соціальні мережі сьогодні найбільш поширені серед інтернет-користувачів у віці від 18 до 25 років. Найменше цікавляться соціальними мережами респонденти у віці від 36 до 55 років.

Жінки приділяють соціальним мережам і блогах більше часу, ніж чоловіки. Ведення блогів виявилося трохи більш привабливим видом діяльності для інтернет-користувачів з щомісячним доходом до 20-25 тис. рублів - результат вище середнього рівня на 6 процентних пунктів. Серед опитаних інтернет-користувачів онлайн-ігри користуються більшою популярністю, ніж читання або ведення блогів.

Контекстна реклама не дратує: її можна вважати одним з відповідей пошукової системи на запит користувача

Рекламу в соціальних мережах готові сприймати майже 20% учасників дослідження, будь то контекстний або банерний формат повідомлень.

В цілому інтернет-користувачі негативно ставляться до будь-якої реклами. За результатами дослідження, лояльніше всього респонденти сприймають рекламні повідомлення в форматі контекстних оголошень в результатах пошуку (42%) і розсилки по електронній пошті (40%).

Найменше користувачі сприймають спливаючу рекламу, а банерну рекламу воліє кожен четвертий учасник опитування.

12. В якому форматі ви бажаєте отримувати рекламні повідомлення онлайн?

Інтернет і соціальні медіа як система CRM (Customer relationship management)

Якщо говорити про ставлення інтернет-користувачів до просування компаній в соціальних медіа, то всього 17% респондентів воліли б зовсім не отримувати інформацію про спеціальні пропозиції, знижки і новинки - ні в соціальних мережах, ні в формі розсилки по електронній пошті. Чоловіки менше часу проводять в соціальних медіа і трохи негативніше сприймають маркетингові розсилки. Частка респондентів, які не бажають отримувати інформацію від компаній, серед чоловіків становила 20%, а серед жінок вона не перевищила 15%.

З тих, хто хотів би отримувати подібного роду інформацію, частка респондентів, які сприймають соціальні мережі як канал поширення маркетингової інформації, склала 28%.

Але не варто сприймати соціальні медіа в якості прямого каналу продажів. Вони призначені для спілкування, а не для торгівлі. Реєструючись в соціальних мережах, користувачі хочуть підтримувати зв'язок з друзями і колегами, тобто в першу чергу вони прагнуть до спілкування.

Безумовно, думка кількох «друзів» про фільмі або продукт у соціальній мережі може вплинути на вибір споживача сильніше, ніж відгуки, отримані на професійних сервісах. Але споживачі приєднуються до спільноти компанії заради цікавої інформації про продукцію та спеціальних пропозицій, вони демонструють лояльність бренду і очікують, що до їх думок та ідей будуть прислухатися. Соціальні медіа слід використовувати для спілкування з споживачами, з'ясовуючи їхні уподобання, розповідаючи їм про бренд і продукт, але не намагаючись продати цей продукт. Спроби прямих продажів можуть підірвати довіру цільової аудиторії, в той час як правильно вибудуваний діалог буде працювати на впізнаваність бренду і збільшення продажів в інших каналах.

Просування компанії з допомогою сервісів Веб 2.0 не варто сприймати як інструмент вирішення проблем бізнесу. Ці платформи ефективні для розвитку діалогу зі споживачем і підвищення лояльності до бренду. Необхідно зрозуміти, наскільки актуальним є на даному етапі включення соціальних медіа в маркетингову стратегію компанії в Росії.

13. Назвіть джерела, через які особисто ви хотіли б отримувати інформацію від торгових мереж/компаній виробників про спеціальні пропозиції, знижки і новинки?

Стратегія просування бізнесу в соціальних медіа

• Всупереч поширеній думці, просування в соціальних медіа зажадає витрат

  Залучення відвідувачів, інформаційна підтримка спільноти, зворотній зв'язок зі споживачами - все це вимагає часу, людських і грошових ресурсів.

• Як саме ви будете залучати користувачів?

  Надзвичайно важко залучити інтернет-користувачів в нові спільноти, тим більше створити налаштовувану активність навколо корпоративного сайту або блогу. Для втримання аудиторії необхідний постійний інформаційний привід, публікація цікавих і актуальних матеріалів про продукцію і бренд. Якщо представники компанії не будуть оперативно реагувати на питання і запити своїх передплатників, то втратять аудиторію.

• Необов'язково будувати спільноту з нуля. Знайдіть свою аудиторію

  Плануючи стратегію просування в соціальних медіа необхідно визначити цільову аудиторію, з якої буде вестися робота. Треба зрозуміти соціальний і демографічний склад аудиторії, звички та особливості поведінки цих людей, на яких сайтах вони проводять найбільше часу. Іноді самим розумним рішенням може стати робота з аудиторією вже існуючого тематичного співтовариства. Створення власного облікового запису в соціальній мережі дозволить заощадити бюджет на технологічній розробці. При цьому контроль за дотриманням правил та законодавчих норм бере на себе адміністрація соціальної мережі. Але слід враховувати, що у кожної платформи існують технічні обмеження функціоналу, соціальні мережі встановлюють свої правила по їх використанню для юридичних осіб.

• Необхідно бути присутнім у всіх найбільших соціальних медіа?

  Глобальні дослідження показують, що користувачі активно беруть участь у діяльності не більше ніж трьох соціальних спільнот. Знаючи свою цільову аудиторію і її поведінка в мережі, можна визначити платформу в залежності від сумісності правил і технологічних можливостей соціальної мережі з цілями компанії.

Основні результати дослідження

• 80% респондентів коли-небудь здійснювали покупку в інтернет-магазині.
• З точки зору готовності російських споживачів збільшувати свої витрати в 2010 році найбільш перспективними секторами є товари для облаштування будинку, одяг та взуття, продукти харчування.
• Зростає значимість соціальних мереж, які, за результатами опитування, зайняли третє місце по популярності серед інтернет-користувачів.
• Більше чверті респондентів вже сприймають соціальні медіа як канал поширення маркетингової інформації.
• Лише 20% респондентів оплачують покупки банківськими картами, в той час як 49% учасників опитування використовують системи Інтернет-платежів.
• Вибираючи інтернет-магазин, більшість респондентів довіряє насамперед особистим рекомендаціями знайомих - 59%. Сорок п'ять відсотків враховують результати пошукових систем, а 42% респондентів - онлайн-відгуки інших користувачів.
• У містах з населенням понад мільйон осіб, за винятком Москви і Санкт-Петербурга, більшість респондентів вважають одним з основних переваг інтернет-торгівлі можливість придбати продукт, не представлений в їх регіоні. В загальних результатах опитування головними перевагами користувачі назвали економію часу і доставку на будинок.
• Неможливість заздалегідь побачити товар і невпевненість в хорошому стані товару при доставці, а також проблеми з поверненням відштовхують російських споживачів від покупок в мережі.

Дослідження проведене компанією «PricewaterhouseCoopers».

Розрахунок Рентабельності Бізнесу! У вас є Бізнес-Ідея? На нашому сайті Ви можете розрахувати її Рентабельність в режимі Онлайн!

Ідеї для Бізнесу з розділу: Нові Ідеї Бізнесу

Бізнес торгівля нерухомістю Перед початком даного бізнесу ви повинні розуміти, що зарплата ріелтора дуже не постійна, все залежить від вашого вміння спілкуватися і переконувати людей. Перед стартом свого бізнесу вам потрібно попрацювати якийсь час у риэлтерском агентстві і придбати навички продажів. Пригон автомобіля з Владивостока як свій авто-бізнес В даний час займатися таким бізнесом стало складніше, тому що автомобілі пригоняемые з Владивостока майже всі праворульниє, а держава, де офіційно «лівий кермо» не дуже добре ставиться до цієї затії. Інтернет Брокер. Провідник на фінансові ринки Головний фактор, який гальмує розвиток цього бізнесу - це недовіра клієнтів, страх бути обдуреними. Завдання інтернет брокера доступною мовою пояснювати клієнтові, у що він вкладає свої гроші.