Як стати справжнім продавцем? Чотири типи продавців
Перш ніж вирішувати, що міняти в вашій системі продажів, має сенс придивитися до вашим продавцям. Всі вони - індивідуальності, у кожного свій погляд на процес продажів, свої методи і способи. Тим не менш, всіх їх можна класифікувати за чотирма категоріями.
1. "Чого зволите?"
По-іншому його можна назвати «прилипала» Продавці цієї категорії переслідують клієнта по п'ятах, від вхідних дверей і до каси (в кращому випадку) або до виходу (в гіршому).
«Прилипала» уважно стежить за входом у магазин і миттєво виростає з-під землі, з набили оскому питанням «Я можу вам чимось допомогти?». При цьому продавець чекає, коли увійшов сам почне перераховувати не тільки що йому потрібно, але і яким воно повинно бути.
Такий продавець слід за покупцем по всьому торговому залу, попутно намагаючись запропонувати який-небудь товар, виходячи з власних, досить розпливчастим уявленням про те, що потрібно клієнтові. Замість активного виявлення потреб покупця (чого зараз навчають маса тренерів з продажу), «прилипала» починає викладати перед клієнтом товари виходячи з тієї, часто досить неповної інформації, вже отриманої ним. Часом це може призвести до курйозів, таким як спроба запропонувати покупцеві блузку, хоча той недвозначно заявив, що прийшов за брюками.
Якщо ж покупцеві все-таки вдасться приміряти штани, але вони не підійдуть по фасону, «прилипала» миттєво зорієнтувавшись» викладе будь-які інші спробує продати їх зі словами: «А ось ці вам подобаються? Вони ще краще! Нова колекція».
Така поведінка - не дивно, адже головна установка для такого продавця це «Продати за будь-яку ціну!».
Подібна поведінка може змусити покупця залишити торговий зал, адже мало хто погодиться на те, щоб йому нав'язливо пропонували допомогу, ходили по п'ятах і заважали подумати самому.
Щоб уникнути появи у вашому бізнесі продавців-«прилипал», необхідно прийняти для себе, і донести до інших певне правило. Головне-не укласти угоду тут і зараз, а придбати довгострокового клієнта, який, навіть якщо зараз піде без покупки, повернеться до вас знову.
Як вчинити з продавцями першої категорії?
Спочатку розібратися, чи є можливість виправити огріхи в їх знаннях. Адже це можуть бути новачки, які раніше ніколи нічого не продавали. Або це можуть бути продавці, які пройшли якісь формальні (хоча і дорогі) курси і тренінги, але яким чітко не пояснили, як правильно продавати. Іншими словами, вони і раді б, але не вміють правильно працювати.
Перше можна навчити (зрозуміло, якщо це не клінічний випадок нездатності вчитися, що можна виявити досить швидко). Найміть досвідченого тренера, або запропонуйте співробітнику з вашого штату провести курс навчання продажу. Ця людина зможе точно і доступним язиком розкрити всі тонкощі спілкування з покупцем. А також пояснить, як нав'язливий сервіс може перешкодити покупця зробити покупку, і навіть зіпсувати імідж вашого підприємства. Практичні заняття в торговому залі зможуть підтвердити правоту навчальної і закріпити навички.
Для другої підгрупи продавців, які «навчалися, але не зрозуміли» необхідно використовувати менторство (або наставництво). Ментор-це досвідчений продавець, який буде працювати в парі з новачком. Слід чітко розписати завдання ментора, такі як: коригувати недоробки новачка, підказати правильні слова і дії. Треба визначити терміни, в які новачок повинен навчитися працювати ефективно. Важливий і фактор мотивації - ментор повинен отримати зниження його особистого плану продажів, а також надбавку за навчання і премію за його результат. У підсумку ви отримаєте нового ефективного продавця і старого, ще більш лояльного працівника.
2. "Не винувата я, він сам прийшов!"
Продавець «базарного» типу, або «базарник». Діаметральна протилежність першої категорії.
«Базарнику» нецікавий покупець як вид. Він ніколи не запропонує свою допомогу, вкрай важко відповість на питання і зітхне з полегшенням, коли клієнт нарешті піде.
«Базарник» не привітається з вами, не пройдеться з вами уздовж торгового ряду. Як правило, він чимось «серйозно» зайнятий, наприклад, він може листуватися з кимось на телефоні, читати книги, переглядати свій профіль у соціальних мережах, та просто спілкуватися на сторонні теми з іншими працівниками магазину.
Всі ваші спроби змусити його виконати свої обов'язки незмінно розбиваються об холодний тон і відсутній погляд. Вас немає, і краще б ніколи не було.
Ви не дізнаєтесь у «базарника», до лиця вам сподобалася річ, або чи є потрібний вам розмір. Зате ви дізнаєтеся, що «все що є - все на вітрині!» і «ну я звідки знаю, я ж не кутюр'є!».
Зважившись все ж щось придбати, ви підійдете до касі, але не тут-то було. Продавець, важко зітхнувши, упакує покупку, візьме гроші і з виглядом ображеної гідності відвернеться від вас. А як же! Ви ж порушили його спокій! Як ви можете після всього цього жити!
Для того, щоб вирішити, як чинити з такими продавцями, в першу чергу потрібно зрозуміти мотиви такої поведінки, а потім визначити методи боротьби з ним (і чи варто витрачати на це сили).
Деяких паралізує страх перед покупцем. Продавець потрапив у чужі для себе умови і обрав захисну реакцію типу «мене це не стосується» .
Слід з'ясувати, чи планує цей продавець вчитися продажу або він тут людина тимчасовий, випадковий. Якщо він дійсно хоче стати продавцем, але поки не знає, з чого почати - тактика така ж, як і з продавцями першої категорії. Але, крім цього, йому знадобиться підтримка і підбадьорювання. Тоді дуже великі шанси, що з нього вийде толк.
Інший випадок, це коли продавець, він тільки за посадою, а фактично він хто завгодно, але не продавець. Цю посаду він розглядає як тимчасову, чекає, коли йому запропонують щось цікавіше. Ймовірність, що він стане продавцем вкрай мала. Але цілком імовірно, що ви зможете знайти йому застосування в іншій області. З'ясуйте коло його інтересів, обсяг його знань, рівень його освіти і, можливо, замість поганого продавця ви придбаєте відмінного бухгалтера, або пристойного юриста.
Зрозуміло, існують і просто люди, які не хочуть працювати в принципі. Частіше це - дівчата, які прийшли працювати в магазин, щоб познайомитися з ким-небудь з клієнтів і вдалою вийти заміж. Кожен клієнт для них - потенційний чоловік, платоспроможність оцінюється не з точки зору продажів, а з точки зору спроможності задовольнити їх потреби. Часом зустрічаються і хлопці цього типу. Часто це свіжоспечені випускники вузів, чий бізнес-план - це працювати мало, а отримувати багато. Або працювати трохи більше, але бути директорами. Чомусь так не виходить, ніхто не пропонує їм відразу директорське крісло, а продавати в залі - це не їх справа. І ті, і інші нездатні стати продавцями і вчити їх безглуздо. Таких «фахівців» краще звільнити.
Важливу роль у роботі продавців відіграє правильно налагоджена система мотивації і контролю. Якщо продавці надані самі собі, якщо ніхто не контролює їх роботу, якщо вони не стимулюються матеріально - вони ніколи не будуть працювати добре, а значить змін в кращу сторону чекати не варто.
3. "Стій! Хто йде?"
Продавець типу «лакей».
При вході в торговий зал вас оглянуть з голови до ніг, визначать рівень вашої платоспроможності, керуючись якимись своїми, досить розпливчастими критеріями і будуть будувати своє спілкування з вами виходячи з результату. Зараз таких продавців стало набагато менше, ніж кілька років тому. Найчастіше «лакеї» зустрічаються в «елітних» бутіках, в яких не налагоджений процес підбору персоналу.
У такому бутіку в разі вердикту в вашу користь вам гарантовані широка посмішка і «закохані» погляд. Але якщо ви не справляєте враження забезпеченої людини максимум, що вам світить це презирливий погляд і репліка на кшталт «розмір, звичайно, ваш, але це ж Версаче, це дуже дорого».
У цю ж категорію можуть потрапити і адміністратори торгових залів, занадто завзято виконують вказівку начальства про стеження за покупцями з метою запобігання крадіжок. Куди б ви не пройшли по залу, ви завжди будете під прицілом очей такого завзятого співробітника. Він навіть проявить прагнення піти за вами в примірювальну, щоб переконатися, що ви дійсно хочете приміряти ці штани, а не намагаєтеся їх вкрасти.
Що робити? Перша частина «лакеїв» забула, що їх завдання - продавати і вирішила, що вони поставлені тут як вартові, з метою відсіву недостойних долучитися до прекрасного світу.
Не завжди «лакей» сам винен в подібній поведінці. Часом ця поведінка - лише віддзеркалення ставлення до клієнтів директора чи менеджера магазину. Якщо вони зарозумілі, то цим неминуче заразяться і підлеглі їм працівники. Профілактикою тут є вдумливий підхід до підбору персоналу. Якщо ж проблема вже існує, зміни слід проводити зверху, починати з керівництва, а далі вже саме керівництво зуміє виправити поведінку продавців.
У другому випадку, правильним буде перегляд системи профілактики крадіжок, і чітке визначення ступеня матеріальної відповідальності продавців. Зрештою, продавець повинен продавати, а запобігати крадіжки - справа зовсім інших, що володіють спеціальними знаннями, людей. У будь-якому випадку, у виграші повинен залишитися клієнт, а, отже, і ваш бізнес. Інакше ваш магазин стане чимось на зразок музею, де можна тільки дивитися, але руками не чіпати!»
4. "Дякуємо за покупку!"
Це саме той чоловік, якого можна назвати Продавцем з великої літери. Його майже не видно, але він запам'ятовується. Саме за нього ви, вийшовши з магазину, впевнені, що повернетеся сюди.
«Продавець» не зросте перед вами з-під землі, але обов'язково привітається з вами, при цьому посміхнувшись. Ви не помітите його присутності, але коли буде потрібно - він опиниться біля вас. Йому подобається те, що він продає, і він знає про цей товар. Він ненав'язливо дізнається всі ваші потреби і запропонує саме те, що ви хочете, навіть якщо ви самі цього ще знаєте. Якщо ж вам цей товар не сподобається, він підкаже, коли буде новий завіз, запропонує зателефонувати (причому дзвонити буде він вам, а не навпаки). Він постійно буде поруч з примірочної на випадок, якщо знадобиться річ іншого розміру або кольору. Він приємний у спілкуванні, ввічливий, йому важливіше задовольнити ваш запит, а не продати вам товар.
З такими продавцями ваша єдина тактика - утримання його в штаті. Слід показати, що ви цінуєте його як прекрасного працівника. З'ясуйте, що для нього особливо важливо як для продавця, і для співробітника вашого магазину. Мотивуйте його морально і матеріально. Забезпечте йому комфортні умови роботи. Іншими словами, всіляко підтримуйте його інтерес і пам'ятайте, що саме він приваблює до вашого бізнесу настільки важливих для вас лояльних покупців.
