При поверхневому погляді на цей бізнес може здатися, що відпочивають взагалі все. Щоб почати його, достатньо 10-15 тисяч доларів. Він простий в управлінні і не позбавлений зовнішнього лиску. Не випадково туризм іноді називають «бізнесом дружин і коханок». А як насправді?
Для початку визначимося з термінами. На туристичному ринку працюють два види фірм - туроператори і турагенти. Перші створюють продукт: домовляються з готелями, викуповують місця в літаках, організують клієнтам трансфер від аеропорту до готелю, екскурсії і т. д. Турагенти нічим цим не займаються. Вони просто продають продукти різних туроператорів, будучи як би магазином путівок - в Туреччину, Іспанію, Єгипет. Причому пропонують клієнтові на вибір тури від різних операторів по кожному конкретному напрямку. Це як в супермаркеті, де на вітрині стоїть кілька видів молока або кефіру.
Олена Карасьова, директор московської компанії «Полонез-тур», починала саме як туроператор.
- У 1993 році у мене з'явилася можливість з'їздити в Голландію і якийсь час там пожити. Я полюбила цю країну і вирішила: чому б не дати можливість іншим зробити подорож сюди? Домовилася з готелями, організувала переліт. Далі - більше: Бельгія, Люксембург, Німеччина... Проте тури по країнах Бенілюксу коштували досить дорого, і я вирішила починати завойовувати масового клієнта. Вийшла на консульство Єгипту. Мені порекомендували партнера в цій країні. Ми з ним довго переписувалися і нарешті уклали договір. У пік сезону ми відправляли 150-200 чоловік. У ті роки це був відмінний результат.
- Туроперейтинг - дуже капіталомісткий і повільно окупаються бізнес, - каже Павло Хмельов, директор турагентства «Аркона» з Зеленограда. - Стартові вкладення починаються з кількох сотень тисяч, а то й мільйонів доларів. При цьому, пропонуючи свій продукт агентам, доведеться відверто демпінгувати. Скажімо, якщо ви працюєте з декількома готелями в Туреччині, доведеться покласти їм за літо близько $300 тис. на депозит, викупити блоки місць на два авіарейси і плюс до того - вкластися в рекламу: мас-медіа, виставки. Більш дешевий шлях - туроператорствовать по екзотичних напрямках, типу Йорданії. Готелі в цьому випадку бронюються через приймаючу туристичну компанію в країні, квитки купуються на звичайні регулярні рейси. Але в цьому випадку вимагається знання країни і досвід зовнішньоторговельних операцій: всі фінансові розрахунки будуть йти тільки через валютний рахунок. Бізнес для коханок? Ні, тут коханки не впораються. Так і новачки теж.
Обережно: «мертвий сезон»
Отже, туроператорство як досить специфічний і капіталомісткий вид бізнесу для малодосвідченого підприємця не підходить. Оцінимо перспективи туристичного агентства.
Спочатку може здатися, що ринок переповнений, кількість агентств у великих містах просто немислиме. Однак шанси побудувати стабільно працюючий бізнес як і раніше є. І в першу чергу у людини, який сам палає пристрастю до подорожей і вміє запалити їй інших.
- Ми з подругою багато подорожували і вирішили перетворити хобі у свою професію, - розповідає Марина Кулакова, директор турагентства «Цунамі». - Це було в 1997 році: кімната в адміністративній будівлі в центрі Москви, два столи, стелаж з папками, журнальний столик з каталогами, факс... Навіть комп'ютер з'явився не відразу. Зареєстрували юрособа, отримали ліцензію. Поїхали на щорічну виставку, де уклали договори з туроператорами і набрали купу їх каталогів. Розмістили рекламу в безкоштовних газетах, спеціалізованих виданнях про туризм, і - вперед. Часу на спілкування з першими клієнтами не шкодували: ділилися з ними власними враженнями від різних країн і готелів, підбирали зручні по вильоту і оптимальні за ціною тури. Кожен день викуповували у операторів кілька путівок. А потім настав жовтень...
Сезонність бізнесу - найбільша небезпека, яка підстерігає новонароджене агентство. Кількість людей, що їдуть відпочивати влітку, незрівнянно з зимою. Піки продажів припадають на другу половину квітня (люди збираються відпочити в травневі свята), липень - початок серпня (розпал сімейних відпусток), вересень (на курорти їдуть бездітні пари і молодь), кінець листопада - початок грудня (новорічні тури). І є абсолютно провальні місяці, які ховають більшість початківців турагентств: жовтень і січень-лютий. В інший місяць у вас може не виявитися взагалі ні одного клієнта. А оплачувати оренду офіса все одно доведеться.
Є, звичайно, цілорічний Єгипет і гірськолижні тури. Але вони не забезпечують достатнього обороту. Не завжди виживають навіть ті, хто почав працювати в квітні і захопив перший пік продажів. Зароблених до осені грошей може не вистачити до наступної весни. Так що, починаючи бізнес, самим правильним рішенням буде планувати збитки протягом перших двох років. Особливо важливо це врахувати, якщо проект починається на позикові гроші. Будувати графік повернення кредиту в розрахунку на те, що гроші в касу будуть надходити стабільно, - справжнє нерозсудливість.
- У новому агентстві провальним може виявитися будь-який місяць, - вважає Павло Хмельов. - Про постійних клієнтів в перші два сезони роботи говорити не доводиться. Обсяг продажів дуже сильно залежить від кількості і якості реклами, яка вимагає високих витрат.
- У 90% нових агентств у лютому виникне ситуація, коли грошей не буде зовсім, - попереджає Марина Кулакова. - Доведеться щось терміново придумувати: пропонувати свої послуги навмання однокласникам, товаришам по інституту. Якщо пощастить, заробите хоча б $300 доларів, проплатити оренду за березень і вистоїте.
Насправді шансів пережити зиму набагато більше, якщо почати повноцінно працювати в квітні: на ажіотажному попиті на путівки на травневі свята можна непогано заробити.
Готуй взимку тури
Але для того, щоб стартувати навесні, підготовку до відкриття агентства треба починати ще восени. Якщо звернутися в спеціалізовану фірму, то за два тижні можна зареєструвати юридичну особу. Ще як мінімум місяць піде на отримання ліцензії. За нині чинними правилами ліцензує турфірми Міністерство економічного розвитку і торгівлі. У маленьких агентств, не претендують на серйозну гру на ринку, швидше за все, серйозних проблем з цим не виникне.
Набагато більш серйозна процедура, яка потребує великої тяганини, - отримання сертифікату, який підтверджує, що послуги, які ви надаєте, відповідають встановленим стандартам якості. Центр по сертифікації, куди вам доведеться звернутися, в обов'язковому порядку вимагає пред'явити реальний договір про оренду приміщення. Тому вже до цього часу вам життєво необхідно обзавестися офісом. Співробітник центру обов'язково навідається до вас в гості і особисто оцінить, в яких умовах ви будете приймати клієнтів. Крім того, доведеться підготувати масу різних документів, і в першу чергу - копію трудової книжки хоча б одного співробітника вашої новонародженої фірми, що має досвід роботи в туризмі більше трьох років. Хоча, в принципі, приблизно місяць можна відпрацювати і без сертифіката відповідності. Деякі фірми працюють навіть довше, а перевіряючим надають документи, які підтверджують, що він перебуває в стадії оформлення.
Третя обов'язкова папір, яка повинна висіти у рамці на стіні, - гігієнічний сертифікат. Доведеться витратити день, щоб прослухати лекції про заразних хворобах тропічних країн. Якщо ви встигнете вирішити всі ці проблеми до лютого, тоді можна починати переговори з туроператорами.
До речі, в Москві два рази на рік, восени і навесні, як правило, в «Експоцентрі» на Красній Пресні проходить головна туристична виставка - MITT. Її обов'язково слід відвідати. Можливо, саме на ній ви укладете свій перший договір з туроператором. А якщо ні - то, як мінімум, дізнаєтеся, хто є хто на туристичному ринку, наберете каталогів і сувенірів, які в обов'язковому порядку повинні бути в офісі (наприклад, детальна карта турецького узбережжя). Незайвим буде взяти на виставку всіх своїх співробітників. Це буде корисно і для поліпшення їх інформування про майбутню роботу, і для формування корпоративного духу.
Обличчя бізнесу - офіс
По суті, турагентство - це магазин, точніше бутік. Тому і приміщення для нього вибирається відповідне - в багатолюдному і досить престижному місці. Ваш офіс повинен викликати довіру у клієнтів: ще жива пам'ять про ті часи, коли турагентства збирали гроші і зникали. Тому дуже важливо показати, що ви працюєте давно і без рекламацій. Само собою, потрібно помістити в красиві рамки і повісити на стіни ліцензії, сертифікати та інші документи. Не завадить і самореклама. Один з моїх знайомих обклеїв одну зі стін у офісі курортними фотографіями друзів з написами типу: «Спасибі за відмінний відпустку. 12.07.1997». І у відвідувачів складалося враження, що це фірма з багаторічною історією.
Важливо врахувати психологію клієнтів. У людини, яка купує путівку в п'ятизірковий готель на острові Балі, більше довіри викликає компанія, що працює в стильно обставленому офісі. А небагатих клієнтів шикарний дизайн часом, навпаки, відштовхує.
- Один з моїх колег, що працюють в Підмосков'ї, свідомо не змінює в офісі старі «совкові» конторські столи і стільці. Хоча це, звичайно, крайність, - ділиться спостереженнями Павло Хмельов.
Турбізнес - один з найбільш просунутих в плані інформаційних технологій. Тому робоче місце кожного менеджера необхідно оснастити сучасним комп'ютером. Крім того, слід провести виділену інтернет-лінію і підписатися на доступ до систем, що дає оперативну інформацію про наявність вільних місць у готелях і авіаквитків. Тоді працівники фірми зможуть бронювати путівки в режимі on-line.
Марина Кулакова визнається:
- Мене, людину, що починав турбізнес навіть без комп'ютера, ці технології приводять у захват: раніше ми отримували інформацію про гарячі путівки по факсу і одного паперу витрачали метрів з 15 на день. В принципі, ви й сьогодні можете заощадити і користуватися факсом. Але в цьому випадку ніяких шансів вижити. Ви не зможете змагатися з конкурентами ні за якістю обслуговування, ні за цінами: в пік сезону інформація оновлюється кілька разів на день.
Реклама: дешево не вийде
Але знайти вдало розташований і добре обладнаний офіс - тільки півсправи. Відразу постане інше питання: як заявити про себе?
Найбільші витрати на рекламу у туроператорів. Розсилки проспектів з описом своїх послуг недостатньо. Доведеться організовувати ознайомчі тури для партнерів. Жодне агентство не буде працювати з починаючим туроператором, поки його менеджери самі не побувають у готелях, гідності яких їм доведеться описувати клієнтам.
У турагентств витрати на рекламу та промоушн, звичайно, незрівнянно менше.
За оцінками фахівців, близько 25% клієнтів призводить гарна вивіска. Багато агентства обходяться без неї (вивіску потрібно реєструвати і платити за це додаткові гроші) - а даремно.
Але однієї тільки вивіски або штендера біля входу явно недостатньо. Що зробити ще?
Павло Хмельов, відкриваючи новий офіс, замовив спецвипуск газети і розповсюдив його по всіх поштових скриньках навколишнього району. Витрати окупилися сторицею.
Марина Кулакова на початковому етапі діяла за класичною схемою: давала рекламу в безкоштовні газети і спеціалізовані видання, причому як у вигляді ексклюзивних модулів, так і шляхом розміщення рядки в рекламі великих операторів. Непоганий результат давали маркетингові ходи типу «червоного телефону»: фірма оплачувала послуги довідкової служби, яка включала її пропозиції в інформаційну підбірку про наявність путівок і ціни.
Але, на думку всіх наших експертів, вся реклама в кінці кінців зводиться до включення «сарафанного радіо»: агентство поступово обростає колом постійних клієнтів, які дають рекомендації своїм знайомим. Виходить, що найкраща реклама - це професіоналізм.
При поверхневому погляді на цей бізнес може здатися, що відпочивають взагалі все. Щоб почати його, достатньо 10-15 тисяч доларів. Він простий в управлінні і не позбавлений зовнішнього лиску. Не випадково туризм іноді називають «бізнесом дружин і коханок». А як насправді?
Кадрове питання
В будівлі, де працює Олена Карасьова, розташувалися відразу... сім турагентств.
- Мені здається, ми один одному не заважаємо, - каже Олена. - У кожної фірми свої клієнти. Точніше, у кожного клієнта свій довірений співробітник турагентства, знає його потреби і переваги. Ми, наприклад, склали про наших постійних клієнтів базу даних, знаємо, хто, коли і куди з них їздив відпочивати. Мені особисто приносить надзвичайне задоволення процес спілкування з людьми. Я не хочу відновлювати туроператорську діяльність. Це фабрика: людина на квитках, людина на бронювання, людина на візах і так далі - чітко налагоджена система, і ніякої творчості, живого спілкування з туристом.
У турагенції все побудовано на прямих продажах. Тобто успіх залежить від менеджера, який сидить за столом і розмовляє з відвідувачем.
За словами Олени Карасьова, найбільше клієнти цінують компетентність (володіння інформацією про те, в якому готелі краще зупинитися і чому), чіткість в роботі (вміння знайти що залишилися на всю Москву два місця - але саме у бажаний готель) і, звичайно ж, приємне спілкування. Все просто і складно водночас.
- Ми прагнемо не економити на впровадження технічних новинок, - каже Павло Хмельов. - Коли мої співробітники, дивлячись на монітор, кажуть: «В готель Papillon Zeugma залишилося два місця при вильоті 22 серпня на тиждень. Бронюємо?», це діє магічно. У клієнтів не залишається жодних сумнівів щодо компетенції менеджерів.
- Іноді відчуваєш себе психотерапевтом, - ділиться Марина Кулакова. - Люди приходять не тільки помріяти про відпустку, прицінитися до путівці, але і по-людськи поспілкуватися. Чого тільки не почуєш: «О, у готелі є водні гірки, та тільки чоловіка туди взагалі не затягнути! З дитиною взагалі не займається, днями і ночами на роботі, весь на нервах...»
Стандартне штатний розклад турагентства, що працює в Москві, складається з директора, бухгалтера (за сумісництвом), менеджерів і кур'єра. Остання посада чомусь вважається малозначною. А між тим це людина, яка возить з собою по місту реально великі суми грошей (отримані від десятка клієнтів), оплачуючи путівки у туроператорів. Який перевіряє, чи всі документи на місці і правильно оформлені. Він є сполучною ланкою між агентством і туроператором
у разі виникнення позаштатних ситуацій. М'яко кажучи, він повинен володіти надійністю і кваліфікацією на порядок вище, ніж розвізник піци.
- За всю історію своєї роботи в приватному турбізнесі я виростила більше 40 чоловік, - згадує Олена Карасьова. - У багатьох зараз власні фірми. Кур'єр - відмінна можливість дізнатися специфіку цієї справи.
- Здавалося б, це людина, яка просто оплачує путівки і забирає документи, - каже Марина Кулакова. - Однак він «вариться» у цьому бізнесі по повній програмі, спостерігаючи внутрішнє життя операторів, ліквідує накладки, які неминуче виникають між турагентом і туроператором.
- У моїй практиці був випадок, коли я взяв на посаду кур'єра директора не відбувся турагентства, - додає Павло Хмельов.
Кадрове питання стоїть напрочуд гостро: складно знайти відповідних людей. Тітка з життєвими проблемами і згаслим поглядом не підходить. Легковажна студентка теж, бо не викликає довіри. Молода мама також виключена: у невеликій фірмі кожна людина на вагу золота, а маленькі діти часто хворіють.
Більшість людей відсікаються ще при телефонній співбесіді.
- Я ще по телефону ставлю супервопрос: «яке місто є столицею Туреччини?», - ділиться Павло Хмельов. - Ви будете сміятися, але 20% відповідають: «Анталія».
- Я встановила такий критерій профпридатності: претендент на посаду менеджера з продажу повинен бути з сім'ї, яка хоча б раз в рік дозволяє собі відпочинок за кордоном. Він повинен спілкуватися з клієнтами на одній мові, - говорить Марина Кулакова.
Є і такий шлях для стартує фірми: переманити фахівця з іншого агентства. Здавалося б, що може бути простіше? Однак, як правило, це не виходить. Досвідчений менеджер знає, в якому стані буде перебувати починаюче агентство в «мертвий сезон», а недосвідчений... Недосвідчений вам не потрібен.
Але це ще не все. Співробітника-новачка добре б ще і запалити майбутньою роботою. Тому не варто шкодувати грошей на участь в ознайомлювальних турах по готелям, які перед початком сезону влаштовують компанії-оператори. Коштує це задоволення в районі $250 на людину. Але зате за ці гроші ви отримаєте відпочив у веселій молодіжної компанії менеджера, який знає, що відповісти на питання: де який пляж, де годують, де краще оселитися сім'ї з дітьми, а де - молодій парі.
Зони ризику
Недругів у новачка, початківця туристичний бізнес, буде небагато. Для кримінальних структур турагентства перестали представляти інтерес: не той калібр. З податковою інспекцією зазвичай теж не виникає проблем: бухгалтерські проводки прості, діяльність примітивна. Основну головний біль доставить податкова поліція. Не виключено, що в один прекрасний день, повернувшись з обіду, ви побачите непрошених гостей. Буде організована якась виїмка документів, перерахунок грошей в сейфі. Як діяти в таких ситуаціях - тема окремої публікації.
Корінь зла - в живих готівкових грошах. Справа в тому, що, дотримуючись передбачений законом документообіг, працювати не тільки невигідно, але часто і неможливо технічно. Так що виведені з-під оподаткування кошти у вас все одно будуть. Скільки - залежить тільки від вашої совісті.
Інші вороги менш агресивні і легко йдуть на контакт: пожежник, санітарний лікар, горкомімущество. Може заїхати спеціаліст з центру по сертифікації, але і це не страшно.
Насправді головний ворог - незадоволений клієнт. На жаль, антиреклама поширюється набагато швидше і краще, ніж позитивні відгуки. Кажуть, один задоволений клієнт приводить двох нових, а незадоволений - веде десяток потенційних.
Чого чекати від майбутнього?
Якщо говорити про перспективи, то тут складається цілком типова картина: тенденція до укрупнення та глобалізації не обійшла стороною і турбізнес. Більше того, на цьому ринку вона проявляється дуже яскраво. Починати зараз операторствовать в Росії за такими напрямами, як Туреччина, не наважуються навіть великі іноземні фірми. На екзотичних напрямках, де в ходу індивідуальні тури, теж предостатньо фірм. Та й взагалі, любителі екзотики все частіше воліють подорожувати в стилі fly аnd drive: оформив у посольстві візу, купив квиток на літак - і вперед; мовних знань і досвіду цілком вистачає, щоб орендувати машину і вільно подорожувати по країні.
Що стосується турагентств, то в цьому секторі ринку лідирують кілька мереж, в тому числі - франчайзингових. Справжній переворот влаштувала компанія «Магазин горящих путівок». Багато клієнтів до цих пір не здогадуються, що агентства під цією вивіскою нічим не відрізняються від інших. - Зараз з'являється все більше людей, здатних організувати собі тур через Інтернет, - вважає Олена Карасьова. - Кількість on-line-бронювань зростає з кожним днем. А отримати всю необхідну інформацію можна на туристичних сайтах, почитавши матеріали і поспілкувавшись на форумах. Так що купити тур вже можна не виходячи з дому, розплатившись пластиковою карткою або ж через систему webmoney. Думаю, все до цього і йде.
Павло Хмельов хоч і створює на сайті своєї фірми можливість on-line-бронювання, але більш консервативний у своїх прогнозах:
- Я думаю, в результаті люди будуть йти в найближчий до будинку турагентство, - вважає він. - Конкуренція змушує всіх працювати однаково добре. Погодьтеся, вкрай рідко ми їдемо за продуктами в супермаркет на іншому кінці міста. Та й купувати товари та послуги через Інтернет, погодьтеся, поки незвично. Так що роботи вистачить всім, хто зможе налагодити хороший сервіс.
Тим більше, що з ростом добробуту росіян зростає і туристичний ринок. За оцінками фахівців, обсяги продажів у туризмі вже повернулися до докризового рівня. У великих містах все більше таких представників середнього класу, які виїжджають в короткі тури по 2-3 рази в рік.
Найперспективніші напрямки, якими неодмінно варто зайнятися, - Туреччина та Іспанія. Якість відпочинку на Середземному морі на порядок вище, ніж у Криму чи Сочі, а ціни порівняти. Так було в минулі роки. Така картина очікується і в майбутній літній сезон.
Є один перспективний напрям, не порушені в цій статті, - внутрішній туризм. Але це тема окремої розмови. Залучити гроші платоспроможних співвітчизників та іноземців, які бажають подорожувати по Росії, набагато складніше, ніж продавати закордонні тури. Це вимагає створення продукту на рівні світових стандартів, що дуже важко: гарних готелів в нашій країні не вистачає, потрібні навички зовнішньоекономічної діяльності. Та й ліцензію з сертифікатом на внутрішній туризм отримати ой як не просто.
Етапи створення турагенції
- Пошук офісу.
- Реєстрація юридичної особи. Отримання ліцензії, гігієнічного сертифіката.
- Сертифікація послуги «виїзний туризм».
- Реєстрація вивіски або зовнішньої реклами.
- Обладнання офісу, навчання співробітників.
- Ознайомчий тур по готелях.
- Відвідування туристичних виставок.
- Укладення договорів з туроператорами.
- Розміщення реклами в пресі.
- Відправка в тур перших клієнтів.
Найпопулярніші країни серед російських туристів
За підсумками літнього сезону 2006 року
Туреччина - 27,2% Іспанія - 11,2% Кіпр - 8,4% Хорватія - 7,6% Єгипет - 5,8% Росія - 5,6% Інші країни (у т. ч. Україна - 1,5%) - 34,2%
Рейтинг підготовлено інформаційною службою «БАНКО» на основі опитування понад 600 туристичних фірм Москви.
Скільки можна заробити?
Валова виручка 3500$ Витрати 3000$
У тому числі:
- на оренду приміщення (50 кв. м) 1000$ - на зарплату персоналу (4 чол.) 1200$ - на зв'язок 200$ - на рекламу 500$ - інші витрати 100$ Прибуток (до сплати податків) 500$
На такий фінансовий результат в перший рік-два роботи може розраховувати московське туристичне агентство, продають в середньому 50 турів в місяць за середньою ціною близько $700 (націнка становить 10%). Передбачається, що воно знімає недорогий офіс за межами центру, що спеціалізується на подорожах в Туреччину, Іспанію та інші популярні країни. Більш високий прибуток (до $1500 в місяць) з'являється приблизно через два роки роботи, коли формується коло постійних клієнтів.
Розрахунок зроблений на основі опитування експертів та підприємців.
